Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Mô hình ACSI ra đời nhằm đánh giá chỉ số đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng một cách hiệu quả. Điểm cốt lõi của mô hình này là đánh giá tổng thể sự hài lòng khách hàng về một hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp.

Mô hình cho biết rằng những yếu tố ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng bao gồm:

Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
Chất lượng cảm nhận: Cảm nhận trực tiếp, cảm nhận dịch vụ hậu mãi sau khi mua hàng (chế độ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, cách trưng bày sản phẩm,…)
Giá trị cảm nhận: các đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả của sản phẩm/dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên từ 3 yếu tố trên vì thế nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu. Ngược lại, là sự phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ mà họ tiêu dùng.

Hỗ trợ riêng SPSS tại: dichvuspss2@gmail.com
Chat trên Messenger (facebook) >>> Nhấn vào đây
Hotline 083 5070 234

Gọi cho chúng tôi bằng cách nhấn vào SĐT màn hình nếu bạn dùng điện thoại