Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver (1980) được các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở 2 quá trình:

Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua
Cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

Mô hình này cho thấy rằng, trước khi mua sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đã hình thành được những kỳ vọng về lợi ích, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Sau khi đã mua sắm chúng, khách hàng sẽ có những cảm nhận, trải nghiệm thực tế những lợi ích, giá trị mà dịch vụ đó mang lại. Bằng sự so sánh 2 quá trình này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng này có 3 mức độ hài lòng:

Nếu cảm nhận thực tế > kỳ vọng đặt ra: khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng
Nếu cảm nhận thực tế = kỳ vọng đặt ra: khách hàng cảm thấy hài lòng
Nếu cảm nhận thực tế < kỳ vọng đặt ra: khách hàng cảm thấy thất vọng

Hỗ trợ riêng SPSS tại: dichvuspss2@gmail.com
Chat trên Messenger (facebook) >>> Nhấn vào đây
Hotline 083 5070 234

Gọi cho chúng tôi bằng cách nhấn vào SĐT màn hình nếu bạn dùng điện thoại