Mô hình của Grönroos

Khác với các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên, mô hình Grönroos (1984) lại cho rằng các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp:

Chất lượng kỹ thuật là những giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng nhận được
Chất lượng chức năng liên quan đến khả năng tiếp cận của khách hàng, cách mà doanh nghiệp mang sản phẩm/dịch vụ của mình đến khách hàng như thế nào
Hình ảnh doanh nghiệp thể hiện được danh tiếng, tính thương hiệu trên thị trường. Và đây tài sản vô giá tác động tích cực đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi sự mong đợi (dựa trên thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm bản thân, quảng cáo) và cảm nhận thực tế:

Cảm nhận thực tế vượt quá sự mong đợi => Chất lượng tốt
Cảm nhận thực tế phù hợp với sự mong => Chất lượng thoả mãn
Cảm nhận thực tế dưới mức mong đợi của khách hàng => Chất lượng không tốt

Hỗ trợ riêng SPSS tại: dichvuspss2@gmail.com
Chat trên Messenger (facebook) >>> Nhấn vào đây
Hotline 083 5070 234

Gọi cho chúng tôi bằng cách nhấn vào SĐT màn hình nếu bạn dùng điện thoại